Creía que ayudar era seguir el protocolo… hasta que una mujer se quedó sentada frente a su mesa sin saber adónde ir

Trabajo como auxiliar administrativo en un centro municipal de servicios sociales de un barrio de Zaragoza. No soy trabajador social, ni psicólogo, ni tengo poder para conceder ayudas. Mi mesa está antes de todo eso: citas, registros, volantes, fotocopias, certificados de empadronamiento, gente que viene convencida de que yo sé arreglarle la vida y gente que viene enfadada porque lleva tres semanas llamando sin que nadie le coja el teléfono.

Llevo allí nueve años. Antes trabajé en una gestoría y, sinceramente, esto me parecía más útil. Me gustaba decir que al menos atendía a personas, no a expedientes. En casa incluso hacía bromas con que mi trabajo me había vuelto paciente. Mi hermana decía que yo era el “funcionario bueno” de la familia.

Y yo me lo creía.

El problema es que en el centro atendemos con cita previa casi para todo. No por capricho. Somos pocos, faltan sustituciones y las trabajadoras sociales van hasta arriba. Si se cuela una urgencia, se descuadra una mañana entera. Hay normas para determinar qué es urgente y qué no. Violencia, menores solos, falta total de alojamiento esa misma noche, cosas así. Lo demás se apunta, se deriva o se da cita para cuando haya hueco.

Un martes de noviembre entró una señora mayor, muy pequeña, con un abrigo beige y una bolsa de plástico de esas de supermercado. Tendría setenta y tantos, aunque a veces es difícil calcular. Se llamaba Pilar, eso lo recuerdo porque lo escribió ella misma en un papel doblado. Le temblaba bastante la mano.

Me dijo que necesitaba hablar con alguien porque le habían cortado la luz.

Le pregunté si tenía cita.

Negó con la cabeza. Me enseñó una carta de la comercializadora eléctrica. La fecha de corte era de dos días antes. También llevaba una factura impagada y un recibo de alquiler. Todo mezclado con papeles de farmacia y una tarjeta sanitaria caducada.

Miré su expediente. Tenía una solicitud de bono social sin terminar desde hacía meses. Había una cita a la que no acudió en septiembre. Había teléfonos, pero uno no correspondía y el otro salía apagado. Lo de siempre, pensé. No con maldad. Más bien con esa especie de cansancio que se te mete dentro cuando ves veinte casos parecidos antes de las once.

Le expliqué que para tramitar una ayuda de urgencia necesitaba valoración de una trabajadora social y que ese día estaban completas. Podía darle cita para ocho días después.

—Pero es que no tengo luz —me dijo.

Lo dijo sin levantar la voz. Ni lloró ni golpeó la mesa. Eso, no sé por qué, me puso más nervioso.

Le pregunté si tenía familia. Me dijo que un hijo en Huesca, pero que no quería molestarlo porque estaba “con sus cosas”. Luego añadió que vivía sola y que por la noche encendía velas, aunque ya casi no le quedaban.

Había una compañera esperando para usar la impresora. Detrás de Pilar se estaba formando cola. Un hombre resopló. Yo miraba la pantalla y los documentos, intentando encontrar algo que pudiera marcar como urgencia sin saltarme el criterio. No había menores. No había informe médico reciente. No constaba desahucio inminente. No constaba nada de lo que el programa te obliga a seleccionar.

Le di la cita para la semana siguiente y una hoja con el teléfono de atención de la compañía eléctrica. También le expliqué que, si la situación empeoraba, podía volver.

Mientras le hablaba, me di cuenta de que no me estaba entendiendo del todo. Asentía por educación. Le señalé el número de teléfono y le pregunté si podía llamar desde algún sitio. Me contestó que su móvil era antiguo y que se le había quedado sin saldo.

Aun así, siguió guardando los papeles despacio. Me dio las gracias. Eso fue lo peor.

Cuando se fue, la siguiente persona se sentó delante de mí y empezó a contarme que llevaba cuarenta minutos esperando. La mañana siguió. Hubo una discusión por una ayuda de comedor, una señora que quería renovar una tarjeta y un padre que vino sin la documentación necesaria. A las dos y cuarto salí a comer un bocadillo en el coche, como casi siempre.

No pensé en Pilar hasta esa noche, cuando mi hija me mandó un mensaje. Tiene diecinueve años y estudia en Valencia. Me preguntaba cómo se solicitaba una beca porque una compañera suya no tenía internet en el piso y no conseguía hacer un trámite. Le contesté de inmediato, le mandé enlaces, le dije que si hacía falta la llamaba yo.

Y de repente vi una cosa muy fea en mí mismo: para mi hija, o para alguien que se expresa bien, que sabe enviar un correo y pedir ayuda sin avergonzarse, yo siempre encontraba una forma. Para Pilar había encontrado una cita dentro de ocho días.

Al día siguiente busqué su expediente antes de abrir al público. Me dije que solo quería comprobar una cosa. Llamé al teléfono que constaba. Seguía apagado. Llamé a la compañía eléctrica desde el número de atención a profesionales, fingiendo más seguridad de la que tenía. No me pudieron dar información por protección de datos, lógicamente. Me dieron indicaciones generales sobre un posible fraccionamiento y sobre documentación que podía aportar.

Hablé con Marta, una de las trabajadoras sociales. Le conté el caso, esperando que me dijera que había hecho lo correcto. Marta estaba revisando informes y ni siquiera levantó la vista al principio.

—¿La señora del abrigo beige? —preguntó.

Me sorprendió que la recordara.

Le dije que sí.

—La vi salir. Te iba a decir algo, pero tenía a la familia de los niños de San Pablo esperando. Si vuelve, pásamela aunque sea cinco minutos.

No me acusó de nada. Casi habría preferido que lo hiciera.

Pilar no volvió ese día. Ni el siguiente. El lunes siguiente tampoco. Su cita era el martes a las doce. A las doce y veinte llamé a Marta para preguntarle si había venido. No. A las doce y cuarenta, mientras atendía a otra persona, miré por la cristalera de la entrada varias veces. Me sentí ridículo. Como si esperar que apareciera fuera una forma de arreglar lo anterior.

Dos semanas después, una señora vino a pedir información sobre recursos para una vecina. No sabía su apellido al principio. Dijo que era una mujer mayor que vivía sola en un cuarto sin ascensor, cerca de la avenida de Madrid. Al final mencionó que se llamaba Pilar.

Había ingresado en el hospital por una caída. La vecina no sabía mucho más. Según dijo, llevaba días sin salir y cuando fue a verla la encontró desorientada, con velas encendidas en la cocina. No sé si la falta de luz tuvo que ver con la caída, ni si habría pasado igual aunque yo hubiese hecho otra cosa. Sería muy cómodo convertir todo aquello en una historia clara, con una causa y una culpa exactas. No la hay.

Marta logró hablar con el hijo. Pilar salió del hospital y se fue una temporada con él. Después, por lo que sé, volvieron a solicitar ayudas y arreglaron parte de la situación. Digo “por lo que sé” porque ya no era asunto mío, aunque durante meses abría su expediente más de lo debido.

No he dejado de creer que hacen falta normas. Si cada persona de recepción decide según le conmueve una historia, también se cometen injusticias. Hay gente que grita mejor, gente que insiste más, gente que sabe qué palabras usar. Eso lo veo todos los días.

Pero desde entonces procuro no esconderme detrás de la palabra “protocolo” como si fuera una pared limpia. A veces el protocolo es necesario. Y a veces es una manera muy ordenada de no mirar a alguien demasiado tiempo.

La semana pasada entró un hombre con una bolsa llena de radiografías y sin cita. Detrás de él había siete personas esperando. Le pedí que se sentara un momento. No sabía todavía qué iba a poder hacer por él. Solo sabía que no quería volver a entregar una hoja, señalar un teléfono y sentir que con eso ya había cumplido.